Buongiorno a tutti i lettori (e non!) di Qore di Style!
Oggi siamo stati colpiti da un termine che sempre più spesso circola nelle discussioni all'interno di Blog, Social media e Ambiente comunicativo in genere... Reputazione o Reputation se vi piace di più...
Giustamente direte... Ok e allora? Cosa volete dirci? Vogliamo sottolineare un fattore, secondo noi, importante: il termine Reputazione ha valenza neutra quindi per farla breve, qualunque Persona (qualunque Brand...) ha una reputazione di base.
Problema... essa può essere positiva o negativa!
Quindi l'aspetto fondamentale non risulta tanto crearsi una reputazione ma costruirla positiva... e non finisce qui! Pensiamo poi al mantenimento, alla gestione, alla Reputation Management; tanto per la Persona quanto per un Brand, un prodotto ecc...
A tale proposito Vi proponiamo una serie di ottimi consigli tratti da un post dei Ninja, per reagire ad una (possibile) situazione di "crisi reputazionale"...
1. “Own your name”. Rispondere subito ai commenti degli utenti e della stampa, prendendo in
considerazione anche quelli che vengono considerati rumors. Una riposta immediata nelle prime fasi della controversia, infatti, aiuta a comunicare l’ orientamento al cliente e sostenere la propria brand image.
2. “Provide a place for angry customers to vent”. Che sia attraverso Facebook, il blog ufficiale, un forum o Twitter, è fondamentale raccogliere i commenti degli utenti sia per replicare velocemente alle richieste, sia per monitorare la situazione. Inoltre, il rapporto diretto con i clienti aiuta anche a trovare soluzioni personalizzate che saranno davvero apprezzate.
3. Admit it. Ammettere che si è commesso un errore, per quanto possa sembrare strano e controproducente viene invece apprezzato: solitamente, infatti, i consumatori sono abituati ad avere a che fare con scarsa trasparenza e customer care poco efficienti. Confessare i propri errori, invece che nasconderli, dunque, sarà una “sorpresa” gradita!
4. “Say “I’m Sorry” and mean It”. Non basta ammettere di aver sbagliato, però. E’ fondamentale anche chiedere scusa e saper trasformare un problema in un’opportunità e, il più delle volte, quest’ultima arriva proprio dai clienti. Il primo passo, dunque, per far si che ciò avvenga, è costruire una buona relazione con loro e cercare di mantenerla.
5. “Re-brand if necessary”. Ripensare al proprio brand e e non aver paura dei cambiamenti. L’importante è pensare sempre ai propri clienti non come numeri, ma come persone!
Ringraziamo i Ninja per i cinque consigli che potrete trovare anche qui!
A presto e mi raccomando... Check your Reputation!
Progetto Qore di Style
